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QUESTION NO: 1
UC is creating an inbound customer support contact center to handle questions about using its products. What should be considered when designing the contact center?
A. Average handling time and first call resolution time
B. Agent skill-based routing and predictive dialer
C. Automatic call distributor and interactive voice response
D. Workforce management and customer satisfaction score
Answer: C
QUESTION NO: 2
Universal Containers wants to offer its customers interactive chat as well as Case processing.
The same team of Service Representatives will be handling both types of communication from customers. Which solution should a Consultant recommend to ensure that Service Reps are only assigned an appropriate number of issues?
A. Live Agent
B. Case Assignment Rules
C. Process Builder Assignment
D. Omni Channel
Answer: D
QUESTION NO: 3
Which statements are true regarding a prebuilt Salesforce computer telephony integration
(CTI) adapter for different telephony systems? (Choose 2)
A. It is an intermediary between a telephony system and a Salesforce CRM call center user
B. It is a server based software program that controls the behavior of a Salesforce SoftPhone
C. It utilizes the SoftPhone capability from within the Salesforce application
D. It allows voicemails to be captured and stored as attachments on cases
Answer: A,C
QUESTION NO: 4
The Universal Containers' customer support organization has implemented Knowledge
Centered Support (KCS) in its call center. However, the call center management thinks that agents are not contributing new knowledge articles as often as they should.
Which two should the company do to address this situation? Choose 2 answers
A. Measure and reward agents based on the number of new articles approved for publication.
B. Require agents to check a box on the case when submitting a new suggested article.
C. Create a dashboard that includes articles submitted by agents and approved for publication.
D. Measure and reward agents based on the number of new articles submitted for approval.
Answer: C,D
QUESTION NO: 5
What method can NOT be leveraged to capture Cases in addition to via the Case tab?
A. Customer Portal
B. Email to Case
C. Self Service Portal
D. Chatter feeds
Answer: D
IIA IIA-CIA-Part3 - 世界は変化している、我々はできるだけそのペースを維持する必要があります。 CompTIA N10-009 - もしうちの学習教材を購入した後、試験に不合格になる場合は、私たちが全額返金することを保証いたします。 SalesforceのAmazon SCS-C02-JPN資格認定証明書を持つ人は会社のリーダーからご格別のお引き立てを賜ったり、仕事の昇進をたやすくなったりしています。 CompTIA PT0-003 - 豊富の問題集、専門的な研究と購入の後の一年間の無料更新、ソフトで復習して、自分の能力の高めを感じられます。 弊社のACAMS CAMS-JPソフト版問題集はかねてより多くのIT事業をしている人々は順調にSalesforce ACAMS CAMS-JP資格認定を取得させます。
Updated: May 28, 2022